KENNIS · HET CONTACTKANAAL
Bellen, WhatsApp of formulier?
Zet alle drie op je site en laat de klant kiezen. Welk kanaal bij jou de meeste aanvragen oplevert, kun je pas zeggen na ongeveer vijfentwintig contactmomenten. Wij tellen het op twee van de vakbedrijfsites die wij beheren. Na twee weken stond het op vijf klikken op WhatsApp, twee op het telefoonnummer en nul op het mailadres. Dat ziet eruit als een winnaar, maar met zeven klikken is het nog toeval.
De telling tot nu toe
Sinds eind augustus staat er op die twee sites een kleine teller. Hij onthoudt alleen dat iemand op een contactknop drukte: geen naam, geen apparaat, geen cookie. Dit zag hij in de eerste twee weken.
Eigen meting
| Kanaal | Op de site? | Teller ziet | Klikken |
|---|---|---|---|
| Ja | Klik op de WhatsApp-link | 5 | |
| Bellen | Ja | Klik op het nummer | 2 |
| Ja | Klik op het mailadres | 0 | |
| Formulier | Nee | Niets | niet gemeten |
Op geen van beide sites staat een contactformulier, dus het formulier kon geen klikken krijgen. Stond het er wel, dan zou onze teller het missen: het verzenden van een formulier ziet hij niet. Dat gat zit in ons eigen gereedschap.
Waarom vijf tegen twee nog niets zegt
Vijf van de zeven is 71%. Reken je de onzekerheid erbij, dan kan het werkelijke aandeel van WhatsApp op deze twee sites overal tussen de 29% en de 96% liggen. Onze eigen cijfers sluiten dus niet uit dat WhatsApp daar het slechtste kanaal is.
Hoeveel contactmomenten je nodig hebt voordat een verschil geen toeval meer is, kun je uitrekenen:
| Stel dat de verhouding werkelijk is | Dan zie je het pas na |
|---|---|
| 70 om 30, een groot verschil | ongeveer 25 contactmomenten |
| 60 om 40, een klein verschil | ongeveer 100 contactmomenten |
| Onze stand na twee weken | 7 contactmomenten |
Zet daar het tempo naast. De twee sites haalden samen zeven contactmomenten in veertien dagen. In dat tempo duurt het ongeveer honderd dagen voordat één site er vijfentwintig heeft, en ruim een jaar voor honderd. Blijf wel tellen, maar gok in de tussentijd niet: bied alle drie aan.
Een klik is iets anders dan een verzonden formulier
Bij WhatsApp en bellen tel je meestal een klik: iemand is van plan contact op te nemen. Bij een formulier tel je een verzending: iemand heeft het gedaan. Wie die twee naast elkaar zet, laat WhatsApp en bellen mooier lijken dan ze zijn.
Vergelijk daarom bij alle drie hetzelfde moment. Tel overal het begin (ook de eerste letter in het formulier), of tel overal het eind: de gesprekken waarin iemand echt iets van je wilde. Dat laatste kost meer moeite en zegt veel meer, want dan zie je ook wat voor klussen er binnenkomen.
Drie kanalen horen bij drie situaties
Een klant gebruikt het kanaal dat past bij het moment waarop hij contact zoekt.
- “Ik heb één vraag en ik wil nu antwoord.” Bellen. Iemand staat op de bouwplaats of met de telefoon in zijn hand voor jouw pagina. Hij wil weten of je het werk doet en of je tijd hebt. Elke seconde typen is een reden om de volgende vakman te bellen. Zet het nummer dus klikbaar op elke pagina.
- “Ik wil iets vragen zonder iemand te storen.” WhatsApp. Het is 21:40, de vraag is klein en bellen voelt te zwaar. Een appje met twee foto's van de ruimte zegt dan meer dan een formulier met acht velden. Het antwoord mag morgenochtend komen, en juist daarom sturen mensen het.
- “Ik heb iets concreets en het moet compleet.” Formulier. Maten, adres, gewenste datum, een foto. Heb jij die gegevens nodig om een zinnige offerte te sturen, dan scheelt een formulier je drie keer heen en weer. Heb je ze niet nodig, dan is elk verplicht veld een reden om weg te klikken.
Er is nog een reden om er nooit één weg te halen. Het NL Design System beschrijft onderzoek waarin laaggeletterde bezoekers liever belden, en adviseert om altijd een alternatief aan te bieden. Dat advies is voor gemeenten geschreven, maar het geldt net zo goed voor een tegelzetter.
Wat andere sites hierover schrijven
Wij lazen begin september de best vindbare Nederlandse antwoorden op deze vraag. Ze geven zinnige adviezen, maar geen van de vier laat een telling zien.
| Bron | Sterk punt | Wat ontbreekt |
|---|---|---|
| kwaaijongens.nl | Let op het moment waarop iemand contact zoekt. | Geen cijfers, geen bronnen. |
| emble.nl | Neemt stelling: het formulier is overschat. | Geen meting onder die stelling. |
| nldesignsystem.nl | Het enige antwoord met gebruikersonderzoek. | Geschreven voor de overheid, gaat over bereikbaarheid. |
| smartmediamasters.nl | Noemt een getal over wat chat oplevert. | “Gemiddeld wordt 67% van de chats direct omgezet in een afspraak” staat er zonder bron. |
| Een AI-assistent | Zegt op de directe vraag dat er geen harde data zijn. | Geeft bij een andere formulering die 67% terug als feit. |
Zo wordt een getal zonder bron op een verkooppagina via een assistent een antwoord. Wij wijzen pas een winnaar aan als onze eigen telling dat toelaat.
Vier dingen die je nu al kunt regelen
- Bied alle drie aan. Het kost niets, en zolang je de cijfers niet hebt is het de enige keuze die niet verkeerd kan uitpakken.
- Maak het telefoonnummer klikbaar, op elke pagina. Als tekst met een link die begint met tel:, dus geen plaatje. Zo kun je het later ook tellen.
- Gebruik het formulier alleen waar je de gegevens nodig hebt. Maten, adres, datum, foto. Elk verplicht veld dat je niet nodig hebt voor je antwoord, kan eruit.
- Neem op wat je aanbiedt. Een WhatsApp-knop zonder reactie of een nummer dat naar de voicemail gaat, kost vertrouwen. Zet op je site wanneer je terugbelt, en doe het dan ook.
Zelf bijhouden welk kanaal werkt
- Maak van alle drie een knop of link, en tel bij alle drie hetzelfde moment. Een tel:-link voor het nummer, een wa.me-link voor WhatsApp, een verzendknop voor het formulier. Wat geen knop is, kun je niet tellen.
- Tel iemand die twee keer tikt als één. Anders wordt een dubbele tik twee aanvragen, en bij zeven waarnemingen scheelt dat alles.
- Schrijf op wanneer je begon, en wacht tot je er vijfentwintig hebt. Voor het percentage aanvragen per bezoek liggen de drempels hoger: wat is een goede conversieratio voor een vakbedrijf.
- Kijk daarna naar de klussen. Welk kanaal leverde het werk op dat je wilde hebben? Drie appjes over een klus van tweehonderd euro zijn minder waard dan één telefoontje over een keuken.
Zodra onze eigen telling genoeg zegt, zetten we de uitslag hier, met de datum erbij, ook als hij tegenvalt. Hoe wij dat meten staat in hoe het werkt.
Veelgestelde vragen
- Bellen, WhatsApp of formulier: wat levert de meeste aanvragen op?Dat hangt af van jouw bezoekers, en je ziet het pas na zo'n 25 contactmomenten. Op twee van de vakbedrijfsites die wij beheren kwamen in twee weken 5 klikken op WhatsApp, 2 op het telefoonnummer en 0 op het mailadres binnen. Met 7 waarnemingen kan WhatsApp daar net zo goed het zwakste kanaal zijn. Bied dus alle drie aan tot je eigen cijfers iets zeggen.
- Hoeveel aanvragen heb je nodig voordat je mag kiezen?Ongeveer vijfentwintig als het verschil tussen twee kanalen groot is (70 om 30), ongeveer honderd als het klein is (60 om 40). Daaronder kijk je naar toeval.
- Is een telefoonnummer op je website verplicht?De ACM noemt het telefoonnummer bij de bedrijfsgegevens die je als ondernemer moet vermelden, naast je naam en e-mailadres. Ze voegt eraan toe dat je ook bereikbaar moet zijn: mail beantwoorden en de telefoon opnemen. Bij twijfel: vraag een jurist.
- Heb ik nog een contactformulier nodig als ik WhatsApp aanbied?Alleen als je gegevens nodig hebt die je anders drie keer moet navragen, zoals maten of een adres. Zet het formulier dan op de pagina waar iemand een klus aanvraagt, en houd het kort.
- Wat als ik overdag nooit kan opnemen?Zet WhatsApp bovenaan, zeg op je site wanneer je terugbelt, en bel gemiste nummers dezelfde dag terug.
- Meet Google Analytics dit ook?Analytics kan klikken op een nummer en een WhatsApp-link vastleggen, maar dan heb je een toestemmingsbanner nodig en verlies je iedereen die weigert. Onze teller gebruikt geen cookie en onthoudt alleen dat er op een kanaal geklikt is en op welke pagina.